Nicht unbedingt: Alice konnte die Tester sowohl per E-Mail als auch am Telefon mit kompetenten Antworten und schnellen Reaktionszeiten überzeugen. Mit nur 3,45 Stunden Reaktionszeit bei der E-Mail-Antwort lag der Provider weit vorne – und kassierte die beste Note mit 1,3. Fast ebenso gut war der Kunden-Support von Tele2 mit 1,7 – hier lag jedoch die Qualität der Antwort am Telefon höher als bei derjenigen per E-Mail.
Besser zum Telefon greifen als E-Mail schreiben
Schlusslicht des Tests zwischen elf großen DSL-Providern war dagegen Arcor mit der Note 3,7. Anstelle einer kompetenten Antwort hätten die Service-Mitarbeiter mehr persönliche Daten des Testanrufers abgefragt als dieser im Gegenzug an Informationen erhalten hätte. Auch sei die Reaktionszeit auf E-Mails mit weit über 330 Stunden schlicht katastrophal. Zu allem Überfluss habe die Antwort zudem keinerlei Nutzen gehabt.
Dies galt jedoch PC Pr@xis zufolge für beinahe alle getesteten Provider: Wer eine schnelle und ausführliche Antwort erhalten möchte, greift besser zum Telefon. Die Qualität der telefonischen Beratung habe fast durchweg über der E-Mail-Antwort gelegen. Auch die Erreichbarkeit der Hotline habe außer bei Freenet und Unitymedia überall im akzeptablen Bereich gelegen.
Der Test bestätigt meine eigenen leidlichen Erfahrungen mit Kunden-Hotlines im DSL-Bereich: Besser zum Telefon greifen, E-Mails gleich sein lassen. Wer die weiteren Testergebnisse auch der anderen getesteten Provider einsehen möchte, kann hier weiterlesen.
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